签收问题纠纷处理判责标准

快手小店

第一章签收管理规范


1.1 收货人拒绝签收商品后,商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家自行承担。


1.2 收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。


注意:承运人未经消费者或收货人同意将货物放置在智能快件箱(主要指设立在公共场所,供经营快递业务的企业投递和消费者提取快件的自助服务设备),无论物流信息显示签收与否,均不属于消费者或收货人本人签收,由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。


1.3 涉及表面一致的事项,若消费者在签收商品48小时内(平台另有规定除外,例如花草绿植类在签收商品30天内)反馈破损,并提供有效凭证证明存在表面不一致情形的,商家应支持消费者退款(消费者拒绝签收的)或退货退款要求。


注:“表面一致”:是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符,表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。


1.4 对于不能在签收商品时验收产生争议的,如商品存在质量问题等,具体处理原则参见《质量问题的纠纷处理(商家版)》。


1.5 预售、定制、大件商品以及采用厂商直送方式发货的商品,商家应当在商品详情页中对商品的生产周期及配送周期予以说明。


1.6 消费者拒收商品且商品物流跟踪信息显示已退回商家的,商家应在48小时内为消费者处理退款。


第二章 签收问题的举证责任


2.1 若消费者表示未收到货,而商家表示消费者已签收货物的,商家需要承担举证责任,提供收货人本人签收货物的签收底单、承运人出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明,证实消费者已收到货物。


2.2 如交易产生退换货,商品退回至商家处时,商家签收商品后对于商品表面一致的问题有异议或由于商品表面一致问题拒绝签收的,商家需要对商品存在表面不一致的情形承担举证责任,提供承运人加盖公章的证明文件,证实退换货商品存在表面不一致情形(如破损/少件/空包裹等)。


2.3 商家未违反快手小店发货规则,但消费者表示长时间未收到货,商家应提供有效的物流信息证实商品配送正常或消费者已签收。消费者长时间未收到货包括但不限于以下几类情形:


2.3.1 除预售、定制、大件商品外,商家未在商品详情页特殊说明配送周期的,物流跟踪信息显示配送周期已超7天(不含7天);消费者收货地址为新疆、云南、广西、甘肃、西藏等偏远地址除外。


2.3.2 商品标注发货10天后订单自动完成但消费者表示实际未收到货的。


2.3.3 鉴于物流公司仅保留30天内物流信息,如消费者在商品标注发货30天之后向快手小店表示未收到货的,快手小店不予处理。


第三章签收问题的判责及处理


若买卖双方就签收问题产生纠纷,申请快手小店介入的,快手小店将根据本规范内容进行判定,如商家违反签收规范要求或举证内容无效,将判定商家责任。并按如下原则处理:


3.1 消费者因未收到商品申请快手小店介入处理,若商家无法提供有效证明证实消费者已收到货,或消费者对商家提供的凭证提出异议并可提供反举证的,快手小店将判定为商家责任,消费者可申请退款,商家应支持消费者退款要求。


3.2 涉及“表面一致”问题,若消费者提供有效凭证证明商品签收时即已存在表面不一致情形的,商家应支持消费者退货退款要求。


3.3 若消费者因长时间未收到商品申请快手小店介入,商家应在24小时内提供有效举证信息,若商家超时举证或未提供有效举证信息,快手小店将按订单延时发货处理,消费者有权要求商家重发商品或提出退款申请,商家应支持消费者发货或退款要求。


3.4 若商家违反本规范1.6要求“超时未审核消费者退款请求的”,快手小店将判定为商家责任,商家应支持消费者退款要求,如商家无理由驳回消费者退款要求,快手小店有权为消费者优先赔付。


3.5 若消费者因商家违反本规范签收要求提出赔付申请的,由此产生的赔付费用将由商家自行承担。


第4章 附则


4.1 快手小店商户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,快手小店有权要求商户予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。


4.2 快手小店对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的,可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。


4.3 商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为,应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。


4.4 本规则于2019年11月1日首次发布,于2019年11月8日生效。