描述不符纠纷处理判责标准

快手小店

第一章 适用范围


本标准适用于使用快手账号(以下称“推广者”账号)推广如下商品: 


1.2.1 发布及推广快手电商平台的商品信息; 


1.2.2 发布及推广快手平台允许的第三方平台商品信息。


第二章 描述不符问题管理规范


2.1 描述不符:指消费者收到的商品与达成交易时推广者对商品的描述不相符,妨害消费者权益的行为。


包括但不限于以下情形:


2.1.1 推广者未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明。


2.1.2 推广者对商品材质、成份、功能等信息的描述与买家收到的商品严重不符。


第三章 描述不符问题举证责任


3.1 如果消费者以“收到的商品跟描述不一致”为由申请快手小店介入纠纷处理,消费者应提供商品的相关图片。


3.1.1 如通过图片可以直接判定商品是否一致的,快手小店有权根据商品图片进行判断。


3.1.2 如商品问题通过图片无法做出判断的,快手小店将会要求推广者提供相关的证明文件,如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证等,以便核实处理。


3.2 若消费者投诉推广商品为“三无产品”,应按国家规定或快手小店规定将商品必要的信息补充完整,以证明该商品非“三无产品”。


3.3 若消费者表示推广者有价格欺诈情况,推广者需提供不存在价格欺诈的证明(需提供60天内成交价格的证明),消费者对凭证提出异议的可进行反举证。


第四章 描述不符问题的判责及处理


4.1 消费者就描述不符问题产生纠纷,申请快手小店介入,快手小店将根据本标准内容进行判定,如推广者违反本标准或举证内容无效,将判定推广者责任,并按如下原则处理:


4.1.1 消费者有权申请商品退货退款处理,推广者应协助消费者处理,由此产生的运费由推广者承担。


4.1.2 若消费者因推广者违反本标准要求提出合理赔付申请,推广者应支持。由此产生的赔付费用将由推广者自行承担。


4.1.2.1 合理赔付申请指符合平台相关规定或法律规定的赔付申请。


4.1.3 推广者无法证明所售商品没有存在描述不符的,快手小店有权使用推广保证金对消费者进行先行赔付。


第五章 附则


5.1 快手小店商户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,快手小店有权要求商户予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。 


5.2 快手小店对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的,可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。 


5.3 商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,快手小店有权酌情处理。但快手小店对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为,应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。 


5.4 本规则于2019年8月24日首次发布,2019年9月1日生效。