定制类商品纠纷处理判责标准

定制类商品纠纷处理判责标准

 

第一章 定制商品管理规范

1.1 定制商品是指消费者介入产品的生产过程,以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式的商品(例如将指定的图案、文字印刷到指定的产品上或按自身需要进行制作的,如定制沙发、定制衣柜等)。

1.2 若消费者与商家进行定制商品交易的,商家应当在商品页面中明确告知消费者商品的生产周期、发货时间,并在消费者下单后联系消费者确认商品的交付时间、交付标准等,避免产生不必要的纠纷。

1.3 商家出售的商品如属于定制商品的,若买卖双方申请快手小店介入纠纷处理,快手小店将根据商家商品详情页和直播中的描述,以及买卖双方在交易前的约定情况来进行判断及处理,定制类商品不支持“七天无理由退货”,商家自行提供退货承诺的除外。

1.4 若消费者与商家未约定具体的交付时间,且商家商品详情页未就交付时间进行说明的,商家应当按快手小店非特殊商品发货时间的规定为消费者进行发货。

 

第二章 定制商品的举证责任

若消费者表示收到的定制商品存在“质量问题”或“描述不符”,商家可以按照《商品质量问题纠纷处理判责标准》、《描述不符纠纷处理判责标准》中的相关举证要求进行举证。

若消费者表示收到的定制商品与之前约定的情况存在不一致时,商家需要就相关约定提供相应的证据(如双方约定的官方聊天记录等)。

 

第三章 定制商品问题的判责及处理

若买卖双方就如上定制商品问题产生纠纷,申请快手小店介入的,快手小店将根据本标准内容进行判定,如商家违反本标准要求或举证内容无效,将判定商家责任。并按如下原则处理:

3.1 如因定制商品问题快手小店介入判定商家责任的,消费者有权提出商品退货退款申请,商家应按自主售后流程为消费者办理。

3.2 若消费者提出的交付标准不清晰或存在冲突,商家下单后未与消费者进行确认即开始生产及发货的,若消费者因此发起纠纷,商家应为消费者办理退货退款,发货及退货运费均由商家承担。

3.3 若消费者与商家已约定了具体的交付标准,但消费者在商家开始生产后提出新的需求(该新需求买卖双方之前并未约定,同时该需求将会导致商品的组成、功能、属性等发生改变),因此引起的纠纷申请快手小店介入后,快手小店将根据买卖双方的举证情况,按“谁过错,谁承担”原则进行处理。

3.4 若消费者因商家违反本标准发货要求提出赔付申请的,由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

 

第四章 附则

4.1 快手小店商户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

4.2 快手小店可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“快手小店官方”公告的形式向商户和消费者公示。

4.3 商户和消费者应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,快手小店有权酌情处理。但快手小店对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手小店的任何行为,应同时遵守与快手小店及其关联公司签订的各项协议。

4.4 本规则于2020年6月16日首次发布,于2020年6月23日正式生效。