运费问题纠纷处理判责标准

快手小店

第一章 运费问题管理规范


交易中的运费纠纷,快手小店根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。


1.1发货、签收运费纠纷


1.1.1 如果商家出现违反快手小店规则或未按约定时间发货、发错货、少件等发货问题,导致收货人未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,消费者可以申请退货、退款,相关运费需要由商家承担。


1.2.1 商家按照约定发货后,收货人有收货的义务。收货人拒绝签收商品后,运费的承担方式如下:

1.1.3 收货人拒绝签收商品后,商家应当及时联系承运人取回商品,若商家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用,则由商家自行承担。


1.2 退换货运费纠纷


1.2.1 商家需按照《快手小店售后服务管理规则》要求处理退换货。


1.2.1.1 商家超时未处理售后服务单的;


1.2.1.2 未在规定时间内提供退货地址的;


1.2.1.3 提供的退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的;


1.2.1.4 消费者根据服务单审核意见操作退货后,商家无正当理由拒绝签收商品的;


以上情形消费者有权直接申请商品退款处理,退货运费由商家承担。若商家需要取回商品的,应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。


1.2.2 若商家同意退货,但消费者在未和商家确认的情况下,使用了到付方式给商家退货,商家应先支付运费签收货物,由于消费者到付而产生的多余的运费由消费者承担。


1.3 物流运费纠纷


未经消费者明确同意,若商家未按照与消费者约定的方式发货,消费者有权拒绝签收商品,发货及退货运费由商家承担。


1.4 商品运费纠纷


1.4.1 如果消费者提供有效凭证证实收到商品有问题(如质量问题)或是商家承诺未履行导致的退货退款,商品退回运费需要由商家承担;


1.4.2 支持“七天无理由退货”服务的商品,产生退换货后运费承担如下:

1.4.3 消费者因个人原因(如不喜欢/不合适、七天无理由退货等)退回的商品不完好的,如消费者需寄回商品,寄回运费由消费者承担。


1.5 约定运费纠纷


1.5.1 运费由消费者承担的,商家向消费者收取的运费不得高于承运人的收费标准。


1.5.2 商品描述中对运费做出两个以上(含两个)的不同描述,或者实际发生的运费与描述的运费不一致的,以有利于消费者的为准。


1.5.3 为减少运费纠纷,商家应在商品详情页中对运费如实说明,避免产生有歧义的描述。


1.6 维修运费纠纷


1.6.1 非消费者原因(如商品质量问题)要求维修的,商品寄回产生的运费、商品维修后返回消费者所产生的运费均由商家自行承担,如运费由消费者垫付支付,商家应在服务单中为消费者审核报销。


1.6.2 因消费者原因(如人为损坏等)要求维修的,且商品在正常维修期内返回的,商品寄回产生的运费、商品维修后返回消费者处产生的运费由消费者承担。


第二章 运费问题的举证责任


买卖双方申请快手小店介入处理运费纠纷后,快手小店有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息,用以核实纠纷问题。


第三章 运费问题的判责及处理


若买卖双方就如上运费问题产生纠纷,申请快手小店介入的,快手小店将根据本标准内容进行判定,如商家违反运费要求或举证内容无效,将判定商家责任。并按如下原则处理:


若快手小店介入后判定应由商家承担运费的,快手小店有权扣除商家保证金为消费者优先退还运费。


第四章 附则


4.1 快手小店商户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,快手小店有权要求商户予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。


4.2 快手小店对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的,可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。


4.3 商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为,应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。


4.4 本规则于2019年11月1日首次发布,于2019年11月8日生效。