图书文娱类商品纠纷处理判责标准

第一章 适用范围

本标准适用于快手小店平台图书文娱类目商品。

第二章 商品问题

2.1 质量问题

包括但不限于以下情形:

2.1.1图书印装质量(精装与平装需在页面说明,两者区别不作为质量问题判证);商品本身有质量问题:包括破损(书的封面、内页、外包装等)、缺页残页、倒装、模糊不清、折页、开线、开胶等情况;

2.1.2图书存在其它肉眼可见且非消费者人为造成的质量问题;

2.1.3音像制品出现播放质量问题;

2.1.4音像制品其它存在非人为的质量问题(内容非人为格式化等);

2.1.5手办、制品、影视动漫周边等其它文娱产品出现破损等质量问题。

2.1.6 以上任一产品本身在配送过程中产生脏残破损等情况。

2.1.7电子书存在的其它本身非人为情况的质量问题(如下载后无法获取、文件格式错误等);

2.1.8经快手小店平台或消费者所在地消费者协会认定或具有权威资质的质检部门检测鉴定,确实存在质量问题的。

 

2.2版权问题

包括但不限于以下情形:

2.2.1图书有盗版的情况(存在内容不符、不完整、版本不符等问题);

2.2.2音像制品有盗版情况(画质不清、内容不符、内容不全、内容空白、违禁内容、其它包含盗版情况的情形);

2.2.3手办、制品、影视动漫周边等其它文娱产品出现盗版;

2.2.4电子书出现盗版(电子书内容不符、内容不完全、版本不符、出版社、下载来源非官方等)

 

2.3禁限售问题

包括但不限于以下情形:

2.3.1法律规定禁止出版发行的内容,如书籍、音像制品、视频、文件资料等;

2.3.2国家明令淘汰或停止销售的书籍类商品。

2.3.3未取得出版物发行书号、刊号、版号的,仅供企事业单位、社会团体等内部信息交流的资料。

 

2.4以下情况除外:

2.4.1消费者自行标记、修改、涂抹等使图书、音像制品、电子书等无法保持原样的情形;

2.4.2 商品标上有保存说明,而未按说明造成商品损伤的;

2.4.3消费者因使用、存储不当(如图书存在折痕、音像制品内容删除、人为格式化、使用过后自带病毒等)或人为破坏而产品受损的;

2.4.4已标明特价的特殊产品,已经进行过产品质量说明的,如小说连载中不完全、图书有瑕疵、产品有破损等的特价品、处理品。

2.2.5电子书类,报刊类如买家无法提供明确质量问题,暂不支持七天无理由。

 

第三章 举证及判责

3.1 举证材料要求

3.1.1肉眼可识别的情况:消费者可提供商品问题的图片、视频等证据,需要清晰可辨识。

3.1.2针对肉眼无法识别的情况:消费者可提供依据《出版管理条例》《印刷产品质量评价和分等导则》以及图书编校差错率以及其他符合图书文娱类等权威检测凭证,举证内容包括但不限于国家认可的检测机构、品牌官方售后出具的具有国家资质认证的商品质量检测凭证。

3.1.3若商户对消费者举证内容有异议,可进行反举证,提供异议可依据《出版管理条例》《印刷产品质量评价和分等导则》以及图书编校差错率以及其他符合图书文娱类等权威检测凭证,举证内容包括但不限于国家认可的检测机构、品牌官方售后出具的具有国家资质认证的商品质量检测凭证。

3.1.4若是境外出版物,则需要提供从依法设立的出版物进口经营单位的进货凭证:形式暂不限制,可以为进货单、发票。但必须盖有出版物进口经营单位的公章且商家必须取得境内出版物相应的资质。

附:ISBN编码查询网址https://pdc.capub.cn/

3.2 售后问题的判责及处理

若买卖双方就上述售后问题产生纠纷,申请快手小店介入的,快手小店将根据本标准内容进行判定:

3.2.1经快手小店介入判定消费者证据有效,且商户未进行充分反举证的,将判定商户责任,商户应为消费者办理售后退换货服务,由此产生的运费由商户承担。

3.2.2如商品符合保障范围的,商户应为消费者办理售后保障服务,非消费者使用不当导致的问题,相关运费由商户承担。

3.2.3电子书,报刊类等可不支持七天无理由的商品经快手小店介入判定商品出现质量问题,商家应积极协助消费者在48H内解决纠纷问题,商家与消费者另行约定的除外。如在48H内或约定时间内商家未协助消费者正常使用或商家拒绝配合的,快手电商平台有权支持消费者退货退款或相应比例退货退款的要求。

 

第四章 附则

4.1 快手小店商户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,快手小店有权要求商户予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。

4.2 快手小店对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的,可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。

4.3 商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,快手小店有权酌情处理。但快手小店对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为,应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

4.4 本规则于2020年10月15日首次发布,于2020年10月15日生效。