优惠券包商品售后管理规则

第一章 概述

1.1适用范围

本标准适用于快手小店开放平台优惠券包商品。

1.2定义

 优惠券包商品:指商家使用快手小店提供的优惠券包销售功能,根据运营需求自行设置优惠券的额度和销售金额的商品。

随时退:有效期内的未使用优惠券可随时退款。

过期退:到期优惠券自动退款给消费者。

第二章 退款

2.1退款条件

2.1.1随时退:未使用的优惠券有效期内消费者可随时发起申请退款。

1)同一优惠券包中如有多张未使用优惠券的,仅支持一并退款,不支持单张退。

2)优惠券包中全部优惠券未使用的,订单金额全额退回。

3)优惠券包中部分优惠券未使用的,订单金额按比例退回,退款金额“分”单位仅计取整值。

2.1.2过期退:未使用的优惠券过有效期的,过期后的7个工作日内,订单自动退款。

1)优惠券包中全部优惠券未使用的,订单金额全额退回。

2)优惠券包中部分优惠券未使用的,订单金额按比例退回,退款金额“分”单位仅计取整值。

2.1.3已使用的优惠券,因退款/退货致使优惠券退回的,如优惠券在有效期内,支持随时退、过期退。

2.1.4已使用的优惠券,因退款/退货致使优惠券退回的,如优惠券已失效,优惠券不支持退款。

2.1.5已使用的优惠券,因商家责任导致退款/退货至优惠券退回失效的,商家应承担消费者相应损失。

2.1.5.1商家责任,包含不限于商品质量问题、描述不符、虚假宣传等。

2.2退款流程

2.2.1优惠券有效期内,消费者发起退款申请,系统将执行自动同意退款操作,7个工作日内退回到用户购券的支付账户中。

2.2.2到期未使用的券,过期的24小时内系统将会自动发起退款且系统将执行自动同意退款操作,7个工作日内退回到用户购券的支付账户中。

第三章 售后考核

3.1商家以及商家所配备的客服团队(或人员)应按照商品的描述、承诺及快手小店售后服务政策为来自快手小店的消费者提供相应的售后服务;

3.2因商家原因导致的退款计入商家原因退款量,商家原因退款率将会计入商家等级考核。

商家原因退款率=近30天商家原因退款量/近30天支付订单量

商家原因退款量:退款成功单中退款原因为“无可用商品”、“商家闭店”、“优惠力度小于店内优惠”的退款单量。

商家原因退款率过高平台将视情况对其采取限制措施,包括但不限于:商品禁止参与活动、禁止上新、禁止上架等。

3.3因优惠券包商品的特殊售后流程,仅退款时长、退货退款时长、纠纷介入率、商责纠纷率指标不计入商家等级与小店星级考核。

第四章 附则

4.1 快手小店商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

4.2 快手小店可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“快手小店官方”公告的形式向商家和消费者公示。

4.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。

本规则尚无规定的,快手小店有权酌情处理。但快手小店对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在快手小店的任何行为,应同时遵守与快手小店及其关联公司签订的各项协议。

4.4 本规则于20201211日首次发布,于20201218日正式生效。