退换货问题纠纷处理判责标准

快手小店



第一章 退换货问题管理规范


为保证交易过程中,商家和消费者之间的退换货或维修问题可以得到及时解决,减少因此产生的纠纷,商家应在处理退换货问题时遵守以下规则:


1.1 退换货服务


消费者在快手小店购买商家商品后,商家应当按照相关国家法规、平台规则为消费者提供退货、换货或维修等相应的服务。


1.2 退换货地址


1.2.1 消费者提出的退换货申请后,商家应在消费者提交退换货申请后48小时内对消费者提交的退换货服务单审核。


如果商家逾期未处理,服务单将自动审核通过,系统会以商家最后维护的地址作为退货地址推送给消费者,如商家有多个退货地址,请及时修改准确信息,避免无法正常收到退货。


1.3 退换货方式


1.3.1 消费者提交退换货退换货申请后,商家应根据实际情况如实填写审核意见及要求,如:消费者不得使用货到付款方式支付运费等。


1.3.2 消费者寄回退货商品后,商家有收货的义务。


1.4 消费者提交退换货退换货申请后,出现以下情况的消费者有权直接申请订单退款处理,相关的退货运费也由商家承担。


1.4.1 商家未在48小时内处理并提供退货地址的;


1.4.2 提供退货地址或联系信息错误导致消费者无法退货或退回商品后无法送达的;


1.4.3 消费者根据商家退换货审核结果操作退货后,商家无正当理由拒绝签收商品的;


如商家需要取回商品,应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。


1.5 商品在退回商家过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的(如物流损、丢件、丢失赠品等),商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。


1.6 消费者得到换货申请审核同意后,商家应在收到消费者退回的商品后48小时为消费者再次发货。


1.7 退换货审核


1.7.1 消费者就商品问题提出退/换/修申请,商家应在48小时内对消费者提交的退换货服务单进行审核。


1.7.2 商家收到消费者退回的商品后应在48小时内对服务单进行确认。


1.7.3 商家收到消费者退回的商品后,且同意消费者退货退款要求,审核过程中如需要扣除消费者款项进行退款(如扣除商品部分款,扣除运费等),应征得消费者的同意。


1.7.4 因商品质量问题的,如消费者寄回商品受到物流限制的,商家需要协助客户取回商品。


1.8 退换货维修服务


1.8.1 商家应当按照相关规定为消费者提供维修服务,不得无故拒绝提供维修服务。


1.8.2 


如消费者申请商品维修,商家应告知商品维修周期,并按双方约定为消费者提供维修服务,若未就维修期进行约定,商家应在收到问题商品之日起30 日内为消费者维修完成并寄回。


商家逾期未履约,且经过双方举证确认商家未与消费者达成一致,快手小店支持消费者退货退款;


如商家未响应退换货需求,快手小店优先赔付消费者,商家需自行联系客户取回商品。


1.8.3 如商品需要上门维修,商家与消费者约定时间上门维修的,商家逾期未履约上门维修,快手小店将支持消费退货退款。


如商品需要上门维修,商家应在收到消费者维修申请之日起的3日内(自然日)与消费者就维修时间达成一致,并在约定时间内上门维修,如商家逾期未履约上门维修的,快手小店有权对消费者给予违约金补偿,15天后若商家仍未安排上门维修,快手小店将支持消费者退货退款申请,商家需自行联系取回商品;


若商家与消费者未能在3日内(自然日)就维修时间达成一致,自3日协商期过后,快手小店有权对消费者给予违约金补偿,15天后若商家仍未安排上门维修,快手小店将支持消费者退货退款申请,商家需自行联系取回商品。如双方协商由消费者自行维修的,商家承担对应的维修费用,具体金额以消费者提供的维修发票或双方协商为准。

 

第二章 退换货问题的举证责任


买卖双方申请快手小店介入处理退换货纠纷后,快手小店有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息,用以核实纠纷问题,商家应遵守以下规则:


2.1 如果商家表示未收到退货,而消费者确认已经退货的,消费者应提供相关证明(如快递发货单、签收底单等),若商家仍未收到退货的,请商家自行联系承运人处理。


2.2 如果消费者表示商家提供的退货地址是错误的,快手小店有权根据商家系统填写的退货地址进行核实,并进行判定。


2.3 如果商家对消费者退回的商品有异议,拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有异议的,商家应提供相关证明文件(如:物流公司加盖公章后的证明)证实商品退回时状态。


2.4 若消费者表示商家未经消费者同意后无故驳回或变更服务单处理结果,商家应提供有效凭证证明已与消费者协商一致(如快手私信聊天记录、电话沟通录音等)。


2.5 如消费者表示商家审核退款时少退部分款项,商家需提扣除费用部分的收费依据,与消费者达成一致扣除部分款项的证明,以便核实。


2.6 如消费者投诉收到商品为“假二水”,若商家主张商品非“假二水”,应提供有效证明证实商品无问题,包括但不限于:品牌授权证明、进货凭证等,产品检测合格证明等。


2.7 如消费者投诉收到的订单商品存在少件(少配件、少赠品,少商品等)或发错货问题的,商家主张商品未少件或错发,应提供有效证明证实商品发货无问题,有效证明包括但不限于:商品发货清单、发货时的称重证明、物流中转过程中称重证明等。


第三章 退换货问题的判责及处理


若买卖双方就上述退换货问题产生纠纷,申请快手小店介入的,快手小店将根据本标准内容进行判定,如商家违反本标准要求或举证内容无效,将判定商家责任。并按如下原则处理:


3.1 如消费者退回商品有破损且商家已签收的,若商品为轻微破损,建议商家与消费者协商折价退款,双方就退款金额无法达成一致,申请快手小店介入的,快手小店有权就折价比进行判定;商品破损严重的,商家有权将商品寄回消费者,若商家无法提供商品破损的有效证明,快手小店有权以先行赔付方式为客户办理退货退款。


3.2 如快手小店介入判定商家少件问题成立的,商家应在24小时内为消费者补发并提供补发运单号,如超时将按商品延时发货处理;如无法补发,快手小店有权以优先赔付方式退还消费者少件金额(少配件和赠品将参照商品详情页标明的价格进行退款;少商品将按消费者购买该商品的实际金额进行退款),由此产生的费用由商家自行承担。


3.3 如快手小店介入判定商家发错货问题成立的,商家应为消费者办理退换货处理,若消费者发起赔付申请的,快手小店有权按订单延时发货处理,退换货产生的运费由商家自行承担。


3.4 如快手小店介入判定商家无故驳回退换货申请或变更服务单处理结果,快手小店有权以先行赔付方式为客户办理退货退款,商品由商家联系消费者取回。


3.5 如快手小店介入判定商家无正当理由拒收的,快手小店有权以扣除货款或扣除保证金方式为消费者办理仅退款,商品由商家自行联系消费者取回。


3.6 如快手小店介入判定商品退换货不及时问题,物流显示商家已签收或在商家当地停滞超过24小时,快手小店有权优先以先行赔付方式为客户办理退款。


3.7 若消费者因商家违反本标准退换货服务要求而提出赔付申请的,由此产生的赔付费用将由商家自行承担。


3.8 商家违反“退换货问题管理规范”致使买家无法完成退换货或商品已不适宜退货(已拆封的食品、已损毁的商品等),快手小店支持消费者仅退款不退货。


3.9 如果商家提供的退货地址错误导致消费者操作退回商品后无法送达的,快手小店将支持消费者退款,商品由商家自行召回,由此产生的损失由商家承担。


3.10 商家商品退换货服务运费规则可参照:《运费问题纠纷处理判责标准》。


3.11 消费者使用平台补贴券购买商品,因商家责任产生退货,导致平台补贴券失效给消费者造成损失的,若消费者申请退还补贴券,平台有权要求商家向消费者按补贴券面额的50%承担赔偿责任。

 

第四章 附则


4.1 快手小店商户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,快手小店有权要求商户予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。


4.2 快手小店对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的,可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。


4.3 商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为,应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。


4.4 本规则于2019年11月1日首次发布,于2020年5月30日修改,2020年6月6日生效。