快手小店发货管理规则

快手小店

第一章 适用范围

1.1 本规则适用于入驻快手小店平台的商户。

1.2 特殊商品如定制类、大件商品(大件家具、大家电、大件建筑装修材料、大件乐器等)、预定、二手等另行约定发货时间的商品不适用本管理规则。


第二章 发货规范


2.1 发货:指商户应该在消费者付款后,商户将消费者所购买商品的快递物流单号上传至快手小店系统并点击发货。

2.1.1在线支付订单付款时间以快手小店系统记录的消费者付款成功的时间为准;货到付款订单以快手小店系统中消费者提交订单成功的时间为准。

2.2 揽收:消费者可以查询到订单的快递公司揽收跟踪信息。

2.3 承诺时效:商户可在商品编辑页面通过“承诺发货时间”设置发货时效,在商详页、结算页展示商户发货时效。

2.4发货时效

2.4.1 非预售商品发货时间为24小时、48小时、72小时,以商品详情页展示为准;商户未设置发货时间的,默认发货时间为48小时;

2.4.2预售商品发货时长以商品详情页展示为准;

2.4.3 商户参与快手小店官方发起的促销活动及特定节假日以官方公告发货时间为准;

2.4.4商户与消费者另有约定的发货时间,以其约定时间为准;

2.4.5商户完成发货后24小时内对应快递公司官网应有揽收记录。

2.5 发货包装管理:

2.5.1发货包装中(包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等),商户可以增加快手小店店铺链接及二维码链接等信息;

2.5.2发货包装中不得有其他平台的店铺信息、(包括但不限于链接、二维码、联系信息)或与该店铺商品无关的信息。


第三章 违规管理


3.1 延迟发货

3.1.1 延迟发货:是指商户在消费者付款后未按照约定时间完成发货,即商户未在承诺时限内将订单物流单号上传至快手小店后台,损害消费者权益的行为。

3.1.2商户延迟发货时,快手小店官方有权从商户账户余额中(包含货款、保证金等)扣除相应的赔付金额支付给消费者,也有权关闭订单并对消费者进行退款;赔付金额将以现金的形式支付给消费者。赔付金额为订单实付金额的10%,单笔赔付金额不少于5元,不高于30元。

3.1.3 快手小店商户发生延迟发货时,除赔付金额外,快手小店官方有权按照《快手小店推广管理规则》对商户进行处理。

3.1.4快手小店官方依据3.1.2规则对商户延迟发货行为做出处理的同时,将根据实际情况对商户保证金账户余额采取限制提现措施,直到全部延迟发货订单完结(完成发货或退款成功)。

3.1.5经快手小店官方核实,存在以下情形之一的,快手小店官方不强制商户赔付,可由消费者和商户双方自行协商解决:

1)消费者滥用延迟发货规则,以牟利等非正常目的恶意赔付申请的;

2)由于消费者填写等原因,造成收货信息无效或不准确商户无法发货的;

3)由于不可抗力,如自然灾害、重大会议等特殊情形导致商户无法履约发货的;

4)商户账号被盗期间发布的商品或由于账号安全问题无法按时发货的。

3.1.6快手小店官方依据规定对延迟发货订单进行处理,并不免除商户发货义务,商户应继续履行相关延迟发货订单的实际发货义务。

3.1.7 部分地区无法发货,商户需要使用官方工具设置不可售区域,在直播间、商品标题、商品详情页等说明情况不予认可。

 

3.2 虚假发货

3.2.1 虚假发货:商户上传至快手小店后台的物流单号对应的物流信息存在明显异常,以及消费者在商户发货后合理期限内未能收到商品的情形。

注:若商户上传物流单号后,对应快递信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的,则以转运后物流单号对应的快递信息作为判断是否发货违规的依据;多次转运的则以系统监测当时最新的物流单号为准。

3.2.2有如下情形之一的,平台认定为虚假发货:

1)商户上传的物流单号对应的揽收时间早于订单支付成功时间;

2)商户上传订单物流单号后24h内,该物流单号在对应快递公司官网无揽收记录。如同一物流单号存在多条揽收记录,以第一条揽收记录为准;

3)商户上传订单物流单号后24h内,该物流单号在对应快递公司官网上有揽件信息,但揽收后24h内无持续物流信息更新或存在多条异常重复揽收信息;

4)商户上传订单物流单号后,该物流单号对应的物流轨迹与实际消费者确认的收货地址不符;

5)商户上传物流单号30天内,已有不同收货人或不同收货地址订单使用该物流单号进行发货;

6)其他订单物流信息异常的情形。

3.2.3 虚假发货商户处理

快手小店商户发生虚假发货时,快手小店官方有权从商户账户余额中(包含货款、保证金等)扣除相应的赔付金额支付给消费者,也有权关闭订单并对消费者进行退款。赔付金额将以现金的形式支付给消费者。赔付金额为订单实付金额的30%,单笔赔付金额不少于5元,不高于200元。

3.2.4快手小店商户发生虚假发货时,除赔付金额外,快手小店官方有权按照《快手小店推广管理规则》对商户进行处理。

3.2.5快手小店官方依据3.2.3规则对商户虚假发货行为做出处理的同时,将根实际情况对商户保证金账户余额采取限制提现措施,直到全部虚假发货订单完结(完成发货或退款成功)。

3.2.6 快手小店官方依据规定对虚假发货订单进行处理,并不免除商户发货义务,商户应继续履行相关虚假发货订单的实际发货义务。

3.2.6 快手小店官方以快递公司回传数据为主,如快递公司原因导致物流数据未回传或未及时回传而造成平台判罚和消费者投诉,属于商户责任,请商户选择优质的快递公司合作,避免平台判罚。

 

3.3  欺诈发货

3.3.1 欺诈发货:商户在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品,或实施其他情节严重的欺诈行为。

3.3.2 欺诈发货包括但不限于以下情形:

1)商户上传订单物流单号后,消费者收到空包裹;

2)商户上传订单物流单号后,消费者收到与商品描述明显不符的其他商品的;

3)商户在发货过程中存在其他欺诈行为,情节严重的情形。

3.3.3 欺诈发货商户处理

快手小店商户发生欺诈发货时,快手小店官方有权从商户账户余额中(包含货款、保证金等)扣除相应的赔付金额支付给消费者,也有权关闭订单并对消费者进行退款。赔付金额将以现金的形式支付给买家。赔付金额为订单实付金额的30%,单笔赔付金额不少于5元,不高于200元。

3.3.4 快手小店商户发生欺诈发货时,除赔付金额外,快手小店官方有权按照《快手小店推广管理规则》对商户进行处理。

3.3.5 快手小店官方依据3.3.3规则对商户欺诈发货行为做出处理的同时,将根实际情况对商户保证金账户余额采取限制提现措施,直到全部欺诈发货订单完结(完成发货或退款成功)。

3.3.6 商户由于发错货等其他类似原因符合欺诈发货情形的,按照欺诈发货规则处理。

3.3.7 快手小店官方依据规定对欺诈发货订单进行处理,并不免除商户发货义务,商户应继续履行相关欺诈发货订单的实际发货义务。

 

3.4 缺货

3.4.1缺货定义:消费者购买商品后,商户主动联系快手小店平台或消费者告知无法在发货时限内完成发货,相关订单将被快手小店视为缺货订单。

3.4.2 快手小店商户发生缺货时,快手小店官方有权从商户账户余额中(包含货款、保证金等)扣除相应的赔付金额支付给消费者,也有权关闭订单并对消费者进行退款。赔付金额将以现金的形式支付给买家。赔付金额为订单实付金额的30%,单笔赔付金额不少于5元,不高200元。

3.4.3快手小店商户发生缺货时,除赔付金额外,快手小店官方有权按照《快手小店推广管理规则》对商户进行处理。

3.4.4快手小店官方依据3.4.2规则对商户缺货行为做出处理的同时,将根实际情况对商户保证金账户余额采取限制提现措施,直到全部缺货订单完结(退款成功)。

3.4.5快手小店官方不允许商户出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生,商户应及时查看库存并更改系统信息,下架缺货商品。

3.4.6如商户发生缺货无法发货的情形,需在消费者订单生成后24小时内电话联系消费者,避免消费者投诉和平台判罚。

3.4.6.1需调货的,告知消费者商品的到货时间;

3.4.6.2无法调货的,需明确征得消费者同意,由消费者取消订单。

 

3.5少件

3.5.1少件定义:商户未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品,消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品,少商品的(简称“少件”)

3.5.23.4.4快手小店商户发生少件时,快手小店官方有权按照《快手小店推广管理规则》对商户进行处理;商户仍应将少件商品向消费者补发货。

 

发货违规赔付常见问题:

1.订单实付金额如何计算?

订单实付金额不包括红包、优惠券和邮费等的金额。依据不同赔付标准计算赔付金额包含小数时,取整数部分进行实际赔付。例如订单实付金额为131,赔付金额为131*10%=13.1元,实际赔付金额取整数部分为13元。

2.按照赔付标准应赔付金额超过最高限额如何处理?

以订单发生延迟发货为例,单笔赔付金额不少于5元(不足5元的按照5元计算),不超过30元。当按照赔付标准计算赔付金额超过30元时,以30元作为实际赔付金额。例如,订单实付金额为500元,赔付金额为500*10%=50元。因赔偿最高金额不超过30元,故实际赔付金额为30元。

3.同一笔订单由于缺货而引起延迟发货,该如何计算赔付金额?

同一笔订单(同一商品)发生多种违规情况(延迟发货、缺货、虚假发货等),相应的赔付金额依据实际情况进行赔付。

4.当商户的保证金和货款不足时,该如何处理?

当商户的保证金和货款余额均不足导致无法赔付或无法退款时,应由商户和消费者双方自行协商或通过其他途径解决。


第四章 附则

4.1 快手小店商户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

4.2 快手小店可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“快手小店官方”公告的形式向商户和消费者公示。

4.3 商户和消费者应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。

本规则尚无规定的,快手小店有权酌情处理。但快手小店对商户的处理不免除其应承担的法律责任。

商户在快手小店的任何行为,应同时遵守与快手小店及其关联公司签订的各项协议。

4.4 本规则于2019年3月4日首次发布,2021年2月3日修改,于2021年2月17日正式生效。