新增《食品类商品纠纷处理判责标准》通知

快手小店

各位亲爱的商家

为保证消费者合法权益,提升平台整体售后服务水平,维护健康市场秩序,现增加《食品类商品纠纷处理判责标准》。

本规则于2020年12月29日首次发布,于2021年1月4日生效。

 

具体规则内容如下:

 《食品类商品纠纷处理判责标准》

第一章 适用范围

1.1 本标准适用于快手小店开放平台食品品类。

1.2 定义

1.2.1 格式条款:根据《中华人民共和国合同法》第 39 条第 1 款规定:“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”商家不得以发布的商品详细信息及购物说明(包括但不限于店铺告示、买家须知、交易规则等)做出对消费者不公平、不合理的规定,或者违反法律、平台规则的强制性规定,否则条款均无效。

1.2.2 保质期:指食品在标签指明的贮存条件下,保持品质的期限,具体以国家批准的食品包装上或散装食品上标注的保质期为准。

1.2.3 临期商品:指临近商品包装物上标明的最后保质日期的商品。其中,临期食品,是指即将到达食品最后保质日期,但仍在保质期内的食品。

注:详见《保质期商品管理规范》

1.2.4 表面不一致:指消费者收到商品时,可通过核验商品表面状况发现商品与订单存在不一致的情况,包括但不限于商品少件、外观破损、空包裹等。

                   

第二章 受理范围

快手小店受理买卖双方在快手小店平台上就食品类目商品产生的交易纠纷申请,但出现以下情形的,快手小店可不予受理,买卖双方自行协商解决或任意一方自行通过司法途径等向相对方主张权利。                   

2.1 任何因消费者自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品;

2.2 因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、特殊包装而无法确定来源的商品;

2.3 基于个人审美、口感、喜好等主观因素为由提出退换货的商品;

2.4 买卖双方进行虚假交易或套利套券并经查实的订单;

2.5 买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生纠纷;

2.6 交易做退款处理后,因商家需要取回商品产生争议;

2.7 交易做退款处理,商品需消费者自行报废处理而消费者仍食用产生危害的。

 

第三章 食品类商品问题管理规范

3.1 七天无理由退货

食品类商品一经拆封将不适用7天无理由退货,如商家自行承诺或商品页面展示支持7天无理由退货,则以商家承诺或页面标示为准。

注:根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中第七条规定,拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品,经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定。因此商家需在商详页显著位置说明7天无理由退货政策并与消费者沟通达成一致。

3.2 商品召回制度                       

3.2.1 对于不符合食品安全标准或者有证据证明可能危害人体健康的食品,商家应及时通知生产厂家应按照国家相关法律法规的规定进行召回;

3.2.2 对于应当召回的商品,商家应当立即停止经营,通知快手小店及相关生产经营者和消费者,并记录停止经营和通知情况;                 

3.2.3 商家怠于召回的,快手小店将视情节的严重程度采取终止或限制提供平台服务等处理措施。

3.3 消费者行为规范               

消费者在签收商品前应对商品当面验收,检查商品外包装、商品外观、数量等情况是否完好、 齐全。                 

3.3.1 如消费者在验收过程中发现外包装破损、商品破损、少件等问题,需自行拍照并要求配送人员签字确认,保留相关证据,拒收并联系商家核实处理。                

3.3.2 如消费者已签收商品,后期商品出现破损、少件等问题,消费者需在48小时内反馈商家。

3.3.3 如消费者委托他人代为签收,则视为消费者本人已对商品完成验收。

                                   

第四章 食品类商品问题的举证责任

4.1 保质期问题                                 

如消费者反馈商品存在临期/过期/生产周期异常等问题的,消费者需提供订单商品生产日期、保质期实物照片。如商家对消费者的举证内容有异议,需进行反举证。

4.2 质量问题                     

如消费者签收后反馈商品存在质量问题,包括但不限于商品变质/发霉/有异物/有异味/化冻、 非真空包装/胀气/受潮等问题的:

4.2.1 针对肉眼可识别的情况,消费者可提供商品存在质量问题的图片、视频等证据,需要清晰可辨识。

4.2.2 针对肉眼不可识别的情况,商家应按照快手小店要求,提供厂家的经销凭证、报关单据(进口商品)、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。

4.3 描述不符问题

如消费者反馈所收到的商品与商家页面描述不符的,包括但不限于:新旧包装宣传不一致、 包装产地与页面描述不符等。消费者需提供商品实物照片举证,如商家对消费者的举证内容有异议,需进行反举证。

4.4 表面不一致问题                                                

如消费者签收商品后48小时内反馈商品存在表面不一致问题的,消费者需提供商品实物照片举证,如商家对消费者的举证内容有异议,需进行反举证。

48小时的界定:自签收商品起计48小时内。      

4.5 进口商品中文标识问题                

《中华人民共和国食品安全法》第九十七条规定“进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签;依法应当有说明书的,还应当有中文说明书。标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求,并载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的,不得进口”。

如消费者签收商品后反馈进口商品无中文标识的,消费者需提供商品实物照片举证,如商家对消费者的举证内容有异议,需进行反举证。

 

第五章 食品类商品的问题的判责标准              

5.1 保质期问题

经判定,如商品确实存在临期/过期/生产日期异常的,商家需承担:

5.1.1 商品临期:如消费者所收到商品不符合保质期要求,且商家未在商品标题和商详页进行明确说明的,则判定为商家责任,支持消费者退货退款、换货诉求,相关运费及商品相应风险由商户承担。若商品已不适宜退货,则作退款处理,货物由商户自行联系消费者协商处置。           

5.1.2 商品过期:过期商品属于违禁商品,判定为商家责任,支持消费者退货退款、换货诉求,相关运费及商品相应风险由商户承担。若商品已不适宜退货,则作退款处理,货物由商户自行联系消费者协商处置。

5.1.3 生产日期异常:如消费者反馈订单商品出库时间早于商品生产日期(尤其手工熟食品、周期较短食品,但消费者下单日期可早于商品生产日期),则商品包装存在虚 假印刷生产日期的行为,支持消费者退货退款、换货诉求,相关运费及商品相应风险由商户承担。若商品已不适宜退货,则作退款处理,货物由商户自行联系消费者协商处置。

5.2 质量问题

经判定,如商品确实存在质量问题的,商家应按照法律规定或本规则承担退货退款、退款、 换货等义务,相关运费及商品相应风险由商户承担。若商品已不适宜退货,则作退款处理,货物由商户自行联系消费者协商处置。

当商品确实存在质量问题,必要时快手小店可通过先行赔付优先为消费者做适当补偿,相关费用由商户承担;

注:如消费者食用商品后出现不适症状(过敏等),且消费者提供有资质的医疗机构出具的医疗报告,判定不适症状系食用商品引起的,商家应办理退换货,运费由商家承担,并支付消费者相应赔偿。

5.3 描述不符问题

快手小店将根据双方举证内容判责,经判定,如商品页面未对新旧包装随机发货进行说明,或其他与页面描述不符问题的,则判定为商家责任,支持消费者退货退款、换货诉求,相关运费及商品相应风险由商户承担。若商品已不适宜退货,则作退款处理,货物由商户自行联系消费者协商处置。

5.4 表面不一致问题

快手小店将根据双方举证内容判责,经判定,商品确实存在表面不一致问题的,支持消费者退货退款、换货、按比例补差诉求,相关运费及商品相应风险由商户承担。若经判定商品已不适宜退货,则作退款处理,货物由商户自行联系消费者协商处置。

5.5 进口商品中文标识问题   

快手小店将根据双方举证内容判责,经判定,商品确实存在进口商品中文标识问题的,则判定为商家责任,支持消费者退货退款、换货诉求,相关运费及商品相应风险由商户承担。若经判定商品已不适宜退货,则作退款处理,货物由商户自行联系消费者协商处置。

 

第六章 附则

6.1 快手小店商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,快手小店有权要求商家予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。

6.2 快手小店对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的,可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。


6.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,快手小店有权酌情处理。但快手小店对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在快手的任何行为,应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

6.4 本规则于2020年12月29日首次发布,于2021年1月4日生效。