汽车用品类商品纠纷处理判责标准

快手小店

第一章 适用范围

1.1 本标准适用于快手小店开放平台汽车用品类。

 

第二章 汽车用品类商品问题举证

2.1 “表面一致”问题

2.1.1 若消费者签收商品后发现商品存在表面状况有瑕疵,或商品描述不相符,消费者可在商品签收后 15 天内提出售后申请,并提供相关有效凭证。具体包含但不限于如下情形:

1)轮胎表面有划痕、磨损 ;

2) 机油漏液、外包装破损 ;

3) 汽车装饰开线、污渍、破损 ;

4) 表面状况有瑕疵或商品描述不相符情形的其他问题 。

2.1.2 举证责任

消费者可提供商品存在质量问题的图片、视频等证据,需要清晰可辨识。

2.2 质量问题

2.2.1 若消费者主张购买商品使用过程中存在没有效果或非人为破损等问题的,在规定时间内提出售后申请,并提供相关有效凭证。具体情况包含但不限于如下内容:

image.png

注:如商品有三包服务标准或商家与消费者另有约定的,商家应在约定期内按照三包服务标准或 约定事项提供相应服务。

2.2.2 举证责任

2.2.2.1 肉眼可识别的情况:消费者可提供商品存在质量问题的图片、视频等证据,需要清晰可辨识。

2.2.2.2 肉眼无法识别的情况:消费者可提供具有国家资质认证(CMA、CNAS 资质)的商品质量 检测凭证,举证内容包括但不限于国家认可的检测机构、品牌官方售后出具的具有国家资质认证(CMA、CNAS 资质)的商品质量检测凭证。

2.2.2.3 特殊情形举证: 如消费者主张轮胎质量问题,可将商品寄回商家,由商家返回品牌方进行检测,快手小店将根据品牌方检测结果进行判定。

 

第三章 汽车品类商品问题的判责及处理

3.1 经快手小店介入判定消费者证据有效,且商家未进行充分反举证的,将判定商家责任,商家应 为消费者办理售后退换货服务,由此产生的运费由商家承担。

3.2 如商品符合保修范围的,商家应为消费者办理售后维修服务,非消费者使用不当导致的问题,相关运费由商家承担。

说明:快手小店对于商家及消费者之间纠纷的处理是基于相关法律法规、协议约定及平台规则规定做出判断和处理。依照本指引进行的质量问题处理,并不免除商家根据任何法律法规或协议约定应当向消费者承担的义务及责任。消费者因商家违反以上规则产生损失申请赔付的,快手小店有权优先为消费者处理赔付,相应赔付费用由商家承担。

快手小店仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定,快手小店对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确,也不对此承担任何责任。

 

第四章 附则

4.1 快手小店商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,快手小店有权要求商家予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。

4.2 快手小店对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的,可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。 


4.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,快手小店有权酌情处理。但快手小店对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在快手的任何行为,应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

 4.4 本规则于2020年12月29日首次发布,于2021年1月5日生效。