生鲜类商品纠纷处理判责标准

快手小店


第一章 适用范围


1.1 本标准适用于快手小店开放平台生鲜品类。


第二章 生鲜类商品问题管理规范


2.1 生鲜类商品不支持7天无理由退换货服务,但交易双方另有约定的,从其约定。


第三章 生鲜类商品问题的举证责任


3.1 商户发货后,如消费者当面验收商品时发现商品存在质量问题,可在48小时内提出退货退款并提供相关有效凭证(如验收商品图片、完整的拆包视频等)。


3.2 消费者主张活体类商品死亡的,需在配送员在场时当面开箱验货,如未开箱验货,收货后主张死亡的需在24小时内拍照并联系商户反馈。


3.3 消费者主张非活体类商品变质、腐烂的,需在配送员在场时当面开箱验货,如未开箱验货,收货后主张商品变质、腐烂的在48小时内拍照并联系商户反馈。


3.4 商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变,消费者逾期未举证的,快手小店不予受理。


3.5 商品的收货时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。


3.6 时效界定


3.6.1 24小时的界定:自签收商品起计24小时内


3.6.2 48小时的界定:自签收商品起计48小时内


3.7 交易双方对举证时间、方式另有约定的,按交易双方约定为准。


第四章 生鲜类商品常见问题判责标准


4.1 配送问题


4.1.1 消费者在商户发货前取消订单,商户应在取得消费者同意后再发货,否则消费者要求退货退款的,商户应向消费者全额退款;


4.1.2 商户超时发货(物流信息以快递官网为准)的,依据《快手小店发货管理规则》延迟发货处理。


4.1.3 消费者无正当理由拒收,导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂死亡情形的,商品费用由消费者承担,商户可不予退款;交易双方另有约定的,从其约定。


4.1.4 因生鲜类商品的特殊性,商户应在7天内为消费者完成配送,交易双方就配送周期另有约定的以约定时间为准,如商户的配送周期超出7天或超出双方约定时间的,消费者有权拒收商品,商户应为消费者办理全额退款。


4.2 质量问题


生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的,分别作以下处置:


4.2.1 生鲜类商品存在腐烂变质情形的,按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理,具体判定如下:

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4.2.2 生鲜类商品存在重量短缺,按短缺部分作相应比例部分退款。


4.2.3 生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符情形,且情节严重的,快手小店将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。情节严重情况主要如下:


4.2.3.1 商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的;


4.2.3.2 商品存在大小不符或腐烂情形的,其数量超过商品总量百分之七十的;


4.2.3.3 商品存在异味、化冻、涨包/漏气等无法食用等情形的;


4.2.3.4 商户店铺内大量存在上述商品责任情形的。


4.2.4 以上质量问题,必要时快手小店可优先为消费者做适当补偿,相关费用由商户承担;


4.2.5 如因以上质量问题产生纠纷,相关运费及商品相应风险由商户承担。若商品已不适宜退货,则作退款处理,货物由商户自行联系消费者协商处置。


4.2.6 生鲜类商户不得销售临期商品(主要是指有包装的冷冻食品)


4.2.6.1 生鲜商户所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/5,如剩余保质期小于总保质期的1/5的,将视为商户所售商品为临期商品。


4.2.6.2 如消费者主张收到的商品为临期商品,且消费者可提供图片证明商品临期的,商户应为消费者办理全额退款。


第五章 附则


5.1 快手小店商户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,快手小店有权要求商户予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。 


5.2 快手小店对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的,可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。


5.3 商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,快手小店有权酌情处理。但快手小店对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为,应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。




5.4本规则于2019年8月24日首次发布,于2019年9月1日生效。