家电类商品纠纷处理判责标准

家电类商品纠纷处理判责标准


第一章 适用范围

本标准适用于快手小店开放平台家用电器品类。

第二章 家电类商品问题管理规范

2.1 预约配送

消费者在下单时备注预约发货时间的,商家应遵循消费者备注的时间进行发货,如商家无法按消费者备注发货时间发货的,需联系消费者告知原因并协商发货时间。

2.2 签收提醒

商家应在直播宣传&商品详情页面标注或在消费者下单后以私信、短信或电话等方式提醒消费者先验货后签收,主播/商家不可仅在直播宣传时提醒。

 

第三章 家电类商品问题举证

3.1 针对签收提醒问题,商家应提供快手小店私信截图、短信记录、电话录音等有效凭证证明其已提醒消费者先验货后签收。

 

第四章 家电类商品问题的判责及处理

若买卖双方对家电类商品产生纠纷,并申请快手小店介入的,快手小店将根据本标准内容进行判责处理:

4.1 如商家证明其已提醒消费者先验货再签收,而消费者未验货即签收并在签收后主张表面不一致的,则就签收提醒问题,快手小店将判定商家无责,针对表面不一致问题,原则上快手小店不介入纠纷处理。

4.2 如商家未按本标准内容对消费者进行提醒,消费者签收后主张商品表面不一致问题的,需在7日内(以签收次日为准)拍照并联系商家反馈,如确认商品确实存在问题,商家应为消费者提供退货、换货等售后服务,具体服务方式以买卖双方沟通为准,若消费者不接受商家提出的方案,快手小店有权按售后相关规范内容优先处理消费者问题,并判定为商家责任,由此产生的损失和费用由商家自行承担。如消费者签收超过7日后主张商品表面不一致的,原则上快手小店不介入纠纷处理。

4.3 如商家未按本标准内容对消费者进行提醒,消费者签收后主张商品存在质量问题的,需在15日内拍照并联系商家反馈,如确认商品确实存在问题,商家应为消费者提供换货、维修等售后服务,具体服务方式以买卖双方沟通为准,若消费者不接受商家提出的方案,快手小店有权按售后相关规范内容优先处理消费者问题,并判定为商家责任,由此产生的损失和费用由商家自行承担。如消费者签收超过15日后主张商品表面不一致的,原则上快手小店不介入纠纷处理。

4.3 商家承诺家电类商品有保障服务的,需按照保障承诺的时效及内容进行售后服务,家电类商品在三包服务范围内的,需要按照三包服务规定进行售后处理。

 

第五章 附则

5.1 快手小店商户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,快手小店有权要求商户予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。


5.2 快手小店对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的,可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。


5.3 商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为,应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。


5.4 本规则于2020年6月16日首次发布,于2020年6月23日生效。