新增《二手3C类商品服务管理规则》通知

快手小店

各位亲爱的商家:

      为持续提升消费者购物体验,维护健康的市场秩序,规范二手3C类商品服务标准,现增加《二手3C类商品服务管理规则》。 

      此次规则变更将于2021年2月4日公示,于2021年2月17日正式生效。


第一章 适用范围


本标准适用于快手小店开放平台二手数码、二手手机通讯、二手家电、二手电脑/办公设备类目商品。


第二章 发货物流


2.1发货商品及包装

2.1.1商家应保证商品的有效性,按照实际销售商品发货。如有发错货、不发货问题商家应及时处理消费者的投诉、退款及赔付。

2.1.2商家应保证发货商品的完整性,包含不限于商品赠品、附件等。如有缺件、少件情况,商家应及时处理消费者的投诉、退款及赔付。

2.1.3手机、平板类商品可在商品必要位置贴店铺标签,标签尺寸不可超过10*6mm

2.1.4商品包装中应附有店铺保修卡,明确保修范围及时间。

2.2鼓励发货前拍照留存,包含不限于手机串码拍照、商品各面拍照、打包视频等。

2.3上述规则中已有规定的,从其规定,未有规定的按照《快手小店发货管理规则》执行。


第三章 客服管理


3.1商家应配备充足、专业的客服人员使用快手小店平台客服工具与消费者沟通。客服管理按照《快手小店商家客户服务管理规则》执行。


第四章 售后管理


4.1七天无理由退货,以商品基本信息中退货类型/退货规则选择为准。

4.1.1支持七天无理由退货商品,按照《快手小店七天无理由退货管理规则》执行。

4.2上述规则中已有规定的,从其规定,未有规定的按照《快手小店售后服务管理规则》执行。


第五章 纠纷处理


5.1举证原则

5.1.1申请快手小店介入纠纷处理后,快手小店将根据不同纠纷场景进行判断,要求双方或者其中一方进行举证。

5.1.2若消费者主张肉眼可辨识的质量问题,消费者需提供问题清晰照片或视频。

5.1.3若商家对消费者举证内容有异议,可进行反举证,包含不限于检测权威检测机构出具的商品质量检测合格凭证。

5.1.4若消费者主张肉眼不可辨识的质量问题( 气味浓等),商家应当按照快手小店的要求提供商品的合格凭证,如权威检测机构出具的检测合格证明文件。

5.2纠纷处置

5.2.1快手小店根据纠纷中双方举证进行以下定责:

(一)商家责任;

(二)买家责任;

(三)双方有责;

(四)双方无责。

5.2.2快手小店根据定责结果作出以下处置:

(一)不退货仅退款;

(二)退货退款;

(三)部分退款;

(四)拒绝退款;

(五)拒绝退货。

5.3上述规则中已有规定的,从其规定,未有规定的按照《快手小店交易纠纷处理规则》执行。


第六章 违规行为及处理


6.1若销售下列二手商品,快手小店将支持消费者不退货仅退款,并按照《快手小店禁发商品及信息管理规范》处理。

(一)依法查封、扣押的;

(二)通过盗窃、抢劫、诈骗、走私或其他违法犯罪手段获得的;

(三)不能说明合法来源的;

(四)其他法律、行政法规禁止销售的。

6.2若销售手机、平板商品中出现非官方维修的部件,快手小店将支持消费者退款请求,并按照《快手小店商品推广管理规则》中“推广商品存在质量问题”处理。


第七章 附则


7.1 快手小店商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

7.2 快手小店可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“快手小店官方”公告的形式向商家和消费者公示。

7.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。

本规则尚无规定的,快手小店有权酌情处理。但快手小店对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在快手小店的任何行为,应同时遵守与快手小店及其关联公司签订的各项协议。

7.4 本规则于2021年2月3日首次发布,于2021年2月17日正式生效。