违背承诺纠纷处理判责标准

快手小店

第一章 适用范围


本标准适用于使用快手账号(以下称“推广者”账号)推广如下商品:


1.2.1 发布及推广快手电商平台的商品信息;


1.2.2 发布及推广快手平台允许的第三方平台商品信息。


第二章 违背承诺管理规范


2.1 违背承诺:指推广者未按照约定向消费者提供承诺的服务,妨害消费者权益的行为。包括但不限于以下情形:


2.1.1 商品推广者承诺消费者参加互动活动有赠品或奖励,但消费者参与后并未收到。


2.1.2 消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少赠品,少商品等情形。


2.1.3 推广者承诺为消费者提供特色保障服务的,如“24小时内发货”、“顺丰包邮”等,未按承诺内容提供相应服务的。


2.1.4 消费者投诉推广者未依照订单信息或承诺方式提供发票的。


2.1.5 在非主观恶意的情况下,给消费者发送的商品与达成交易时的订单商品不一致的。


2.1.6 双方无其它约定,拒绝按照消费者拍下的价格交易或履行发货义务的。


2.2 推广者违背承诺的,消费者应当在交易成功后的15天内提出维权主张。


第三章 违背承诺问题的举证


3.1 如消费者表示推广者未按约定提供承诺的服务,申请快手小店介入的,消费者需提供未履约的证明,包含不限于私信记录、电话录音、订单截图、商品照片等。


3.2 推广者应针对消费者反馈的问题在36小时内举证。  


第四章 违背承诺问题的判责及处理


4.1 就违背承诺问题产生纠纷,申请快手小店介入的,快手小店将根据本标准内容进行判定,若推广者举证无效,将判定推广者责任,并按如下原则处理:


4.1.1 消费者因推广者违背承诺产生纠纷的,快手小店将依据消费者提交的证据进行判定,如相关证据显示推广者违背承诺成立,推广者应按承诺内容为消费者提供服务。


4.1.2 若消费者因特色服务未履约问题,例如”24小时内发货”、“顺丰包邮“,快手小店介入判定推广者责任的,推广者应协助消费者办理退货订单退款服务,同时需向消费者承担违约责任。


4.1.3 推广者开展免单促销活动无法向快手小店提供活动真实有效证明的,推广者应协助消费者全额退款。


4.1.4 推广者未按照4.1.1、4.1.2、4.1.3处理的,快手小店有权使用保证金对消费者进行先行赔付。


第五章 附则


7.1 快手小店商户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,快手小店有权要求商户予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。


7.2 快手小店对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的,可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。 


7.3 商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,快手小店有权酌情处理。但快手小店对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为,应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。 


7.4 本规则于2019年8月24日首次发布,于2019年9月1日生效。