商品质量问题纠纷处理判责标准

快手小店

第一章 质量问题的管理规范


商家需要对其所出售的商品质量承担保证责任。如商品需要具备其应当具备的使用性能,符合商品或其包装上注明使用的标准,不存在危及人身或财产安全的不合理危险等。


商家还应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及快手小店售后规则等向消费者提供商品“退货、更换、修理”等售后服务。


1.1 如果出售的商品确实存在质量问题的,消费者申请快手小店介入的,快手小店将支持消费者退货退款要求,并且退换货产生的所有运费由商家承担。


1.2 如果出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致消费者损失的,建议商家与消费者自行协商或通过其他途径解决。


1.3 如果消费者在超过国家、快手小店规定或商家承诺提供的售后服务期限向快手小店或商家提出关于质量问题的投诉,原则上快手小店不介入该类纠纷的处理,但这并不能免除商家应尽的售后服务责任,商家仍需要提供相应的售后服务。


1.4 商家所售商品品质应符合国家及行业标准,并应符合快手小店相关管理要求,包括但不限于国家监督部门抽检、快手小店抽检、平台管控等。


第二章 质量问题的举证责任


2.1 如果消费者表示收到的商品存在质量问题,并且该质量问题通过消费者提供的举证证明文件无法判断的(如商品性能故障、噪音大,气味浓等),消费者申请快手小店介入纠纷处理后,商家应当按照快手小店的要求提供商品的正规进货凭证,如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。


2.1.1 若消费者主张商品成分与商详页或商家承诺描述不一致,消费者签收商品后可提供含有商品成分说明的内/外包装清晰照片,快手小店将结合消费者下单时的商品快照判定是否描述不一致。


2.1.2 若消费者主张商家出售的商品为临保商品,并申请快手小店介入的,消费者可提供商品有生产日期/保质期等包装喷墨图片,快手小店将结合消费者下单时的商品快照判定商品是否违规销售。


2.1.3 若消费者主张使用“清洁用品”后无效(如杀虫剂杀不死虫子、除菌剂未除菌、皮具清洁剂未清洗干净等),并申请快手小店介入的,快手小店将要求商家提供商品的正规进货凭证,如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件证明商品是否存在问题。


2.2 如果消费者表示商品存在质量问题,且可以通过消费者提供的举证证明文件判断的(如商品开裂、衣服长短袖问题),消费者申请快手小店介入纠纷处理后,快手小店将根据商品图片或其他证明材料进行判断,直接认定是否存在质量问题。


第三章 质量问题的检测认定


如果买卖双方就商品质量问题产生纠纷,消费者申请快手小店介入纠纷处理后,商家需要向快手小店提供相关的证明文件(如权威机构出具的质量检测报告、产品合格证等),且快手小店判断该证明文件有效后,消费者此时也应当按快手小店要求提供相应的检测凭证。


快手小店将根据检测报告结果判定送检的检测费用由哪方承担。


注:检测机构需使用正规权威认证机构,非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证。


第四章 质量问题的判责及处理


若买卖双方就商品质量问题产生纠纷,申请快手小店介入的,快手小店将根据本规范内容进行判定,如商家违反本规范要求或举证内容认定无效的,将判定商家责任。并按如下原则处理:


4.1 若快手小店介入判定商家所售商品确实存在质量问题的,商家应为消费者办理售后退换货处理,并在48小时内审核售后服务单,若超时未审核,快手小店有权将商家售后地址提供给消费者,在确认商品退回商家售后所在地后,快手小店有权以扣除保证金的形式为消费者优先赔付,由此产生的损失或费用将由商家自行承担。


4.2 若快手小店介入判定商品无质量问题,商家无责的,商家也应协助快手小店积极处理消费者问题。


4.3 若消费者因商家违反本规范要求而提出赔付申请的,由此产生的赔付费用将由商家自行承担。


第五章 附则


5.1 快手小店商户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,快手小店有权要求商户予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。


5.2 快手小店对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的,可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。


5.3 商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为,应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。


5.4 本规则于2019年11月1日首次发布,于2019年11月8日生效。